Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan amir, 2005. Mcllroy dan barnett 2000 menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Sedangkan, menurut kotler dan armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli 2. Orientasi pemasaran holistik dan nilai pelanggan orientasi pemasaran holistic dapat juga memberikan pengertian yang mendalam tentang merebut nilai pelanggan. Nilai adalah dipresepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atau semua manfaat dan biaya dari satu penawaran terhadap alternative, arti dari nilai sesuai dengan maknanya bahwa nilai bersumber dari pelanggan atas apa yang didaptkan serta bebrapa besar biaya untuk mendapatkan produk. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pertemuan produk atau melebihi kebutuhan pembeli dan harapan. Diagram organisasi tradisional diagram organisasi modern 5. Konsep, pengertian, dan faktor kepuasan pelanggan saat ini semakin banyak pelaku bisnis yang menaruh perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Pelayanan, harga, keragaman barang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan.
Yang penting kita juga harus menyadari bahwa pelanggan saat ini ingin lebih dari sekedar produk dan layanan, mereka juga menginginkan nilai. Pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaanperbedaan antara harapan 21 dan kinerja atau hasil yang dirasakan tjiptono dan anantasia 2001. Membangun nilai berarti berbicara tentang persepsi dan tujuan utamanya adalah untuk menarik pelanggan baru. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi. Berikut ini pernyataan ahli pemasaran, don peppers dan martha rogers. Bentukbentuk strategi kepuasan pelanggan dalam tie ini meliputi relationship marketing and management, superior customer service, dan technology infusion strategy. Jurnal pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Pengertian, konsep, dimensi kepuasan pelanggan di industri.
Konsep dasar pemasaranpemasaran marketing adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas dan nilai. M e nciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Doc makalah nilai dan kepuasan konsumen mufid mutashim.
Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pada tingkat kepuasan pelanggan yang paling bawah tingkat satu, pelanggan tampaknya mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan halhal buruk tentang perusahaan. Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Sumarwan 2003 menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Persepsi kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan. Ketika akan meneliti konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat. Download beragam jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf. Di bawah ini adalah model mengenai kepuasan pelanggan menurut tjiptono 1997. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan jurnal ilmu administrasi dan organisasi.
Expectancy disconfirmation theory pemakaian merek tertentu atau merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan 2. Tjiptono dalam stifani, 2001 berpendapat terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar. Konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Sedangkan konsep nilai pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas dikemukakan oleh goostain yang. Di dalamnya terdapat strategistrategi yang cocok digunakan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Pihak yang paling banyak yang berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ialah konsumen, pemasar, konsumerisme, serta peneliti perilaku konsumen. Harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Kepuasan pelanggan nilai, kualitas layanan, loyalitas pelanggan. Nilai sosial nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari penggunaan produk atau jasa wang et al. Bila pelanggan telah memberi nilai pelanggan tersebut secara tidak langsung telah memberi seberapa besar kepuasannya terhadap barang atau jasa yang telah kita jual. Tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembeliannya b.
Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Dimensi kepuasan pelanggan berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Karena dengan kepuasan pelanggan ini tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan tersebut bahkan bisa juga memberikan saran kepada orang lain untuk ikut membeli produk pada perusahaan yang sama menurut schnaars 1991 pada dasarnya terbentuknya bisnis hanya bertujuan untuk menciptakan pelanggan yang puas. Alhamdulillah saya ucapkan serta rasa syukur yang tak terhingga kehadirat allah swt, karena dengan karunia, nikmat, rahmat, dan hidayahnya saya dapat menyelesaikan makalah saya yang berjudul nilai, sikap dan kepuasan kerja yang saya ajukan sebagai tugas pada mata kuliah perilaku organisasi. Namun demikian, akan lebih baik apabila strategi yang dilakukan, disesuaikan secara nyata dengan jurnal tentang kepuasan pelanggan yang sudah dipelajari lebih dulu.
Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang tinggi. Definisi kepuasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata pengguna jasa. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah tingkat 1, kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelekjelekkannya. Pengertian kepuasan pelanggan menurut walker, et al. Kepuasan pelanggan, merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan perusahaan dengan pelanggannya.
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Menurut kotler 1, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Dalam koskela 2002 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah menjadi fokus peneliti seperti fornell 1992. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada pelanggan sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan telah memberikan kualitas produk yang. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf itempropurldownload jurnal. Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidaklah proposional. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat.
Kotler 2000 mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan. Kumpulan jurnal tentang kepuasan pelanggan pdf jurnal doc. Nilai fungsional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai fungsional pelanggan berperan untuk suatu peningkatan di kepuasan pelanggan fornell et al. Menurut philipkotler 2000, alat untuk menelusuri mengukur kepuasan pelanggankonsumen berkisar dari yang primitive sampai yang canggih, dengan menggunakan metode. Ahass kabul motor kecamatan lembeyan kabupaten magetan article pdf available. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran.
Nilai dan kepuasan pelanggan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Strategistrategi ini sering digunakan oleh perusahaanperusahaan kelas dunia. Menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Menghasilkan kepuasan berarti berbicara tentang harapan dan tujuan utamanya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kepuasan pelanggan menurut richard gerson adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui 1. Dalam pemahaman modern, pemasaran berorientasi pada bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan dan membuatnya puas, how to meet customers needs. Ketika sebuah perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan yang dimiliki, ada banyak strategi yang bisa diterapkan. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumerisme, dan. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Menurut pendapat ini, pemasar holistic berhasil dengan mengelola jaringan nilai unggul yang menyerahkan satu level mutu yang tinggi, jasa, dan kecepatan produk. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Satusatunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan anda adalah nila i yang berasal dari pelanggan. Cara meningkatkan kepuasan pelanggan dengan efektif. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau. H1 ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kepuasan konsuman adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsuman dipenuhi. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Customer loyality menumbuhkan dan mempertahankan kesetian pelanggan. Riset claes fornell juga membuktikan, di masa krisis 2008, saham perusahaan. Metode mengukur kepuasan konsumen kotler 20 mengemukakan, beberapa metode pengukuran yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Anggaplah kepuasan pelanggan diberi peringkat dari skala 15. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Bab v menciptakan nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki di masa depan. Anda juga dapat membaca tips strategi pemasaran paling efektif. Mana jemen puncak manajemen menengah orangorang garis depan pelanggan diagram organisasi tradisional 3. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 15, yaitu. Membangun nilai kepuasan loyalitas pelanggan nilai saat ini nilai masa depan nilai pelanggan pelanggan sebagai pusat laba pelanggan membuat kita memiliki bisnis 4. Konsep, pengertian, dan faktor kepuasan pelanggan ilmu.
1609 884 1538 1197 1313 1142 241 310 438 492 1512 397 1117 1353 585 1664 90 1309 892 53 1390 1266 902 539 348 811 1006 366 10 81 428 474 627 668